先日、ある業務連携先より相談を受けました。A社としましょう。

それはその業務連携先からの仕事を別の私が顧問をやっている会社＝B社としましょう、が委託し、一応最終報告書を提出したのですが、報告書の内容について、A社からいくつか指摘が有ったことに対しての相談でした。以下のような内容でした。

”A社としては、お渡しをした資料が全てで、～～資料も全てB社にお渡しをしており、最終報告で一旦、業務は終了をしております。”

なんと、指摘内容に関して何も対応したくないという意思を持ったうえで、私に”どうしたらよいか？”という相談でした。

事務手続き上業務が終了しているとしても、不備がある資料であっても渡したから修正もしないといった態度に見えたので、

私はA社に対して、”お客様視点で考えてください。不備に対して指摘があったらすべてとは言わないが、お客様側＝B社の指摘が真っ当であれば対応するのがサービスであり、そういう丁寧な対応が継続的なサービスにつながるのではないか？”

といった指摘をしましたが、どうもA社の方はそれが分かっていないようでした。

長年色々な会社と仕事をしている中で、このような対応をする会社は結構あります。自分中心、お客様志向でない会社です。そして大体そういう会社はその後、衰退していきます。何度もそういう会社を見てきました。

どんな業種であれ、お客様第一主義、お客様に満足していただく仕事をする、というのが重要だと私は思います。当たり前のことですが、仕事をしている中では、どうしても自分たちの売り上げをどうするかとか、自分たちが作っているモノは素晴らしいものだとか、自分の目線で考えてしまうことが多いです。

こう書いている私もそうなる場合もこれまで何度か有ったと思います。”今回の新製品はこれだけの機能を搭載したから売れる・・・”と思って売れなかったこともあります。

先日のリアルなエピソードを通じてお客様視点の重要性を改めて再認識した次第です。

商品開発設計においても、その設計の途中段階において、お客様に意見を聞いてみることも重要だと思います。自分たちが考えている機能がお客様にとってはあまり重要で無い機能という場合も往々にしてありますので・・・

常にお客様視点でいる　

心かげていきます。